«Трудно назвать это коллапсом»: кто виноват в параличе аэропортов?
Циклон «Фрэнсис» вызвал снежный хаос в аэропортах Москвы и Санкт-Петербурга, затронув тысячи людей. Сильнее всего пострадал крупнейший аэропорт Шереметьево. Читательница Татьяна поделилась с MSK1.RU впечатлениями от ночи с 9 на 10 января, когда она пыталась улететь на Дальний Восток.
Она прибыла в Шереметьево вечером, надеясь утром оказаться вдали от заснеженной столицы. Однако аэропорт уже напоминал зону бедствия. На табло постоянно менялась информация: рейсы отменялись, переносились, задерживались. Количество людей росло, в зоне вылета царил хаос. Пассажиры занимали скамейки, кафе, а затем и пол, лестницы, проходы. Некоторые выглядели так, будто провели там уже вторые сутки. В добавок ко всему, в помещениях было душно.
Татьяна ждала свой рейс более шести часов. За это время сотрудники не предоставляли четких объяснений, лишь призывали ждать. Уставшие и раздраженные пассажиры громко выражали недовольство, другие молча изучали сайты аэропорта и авиакомпаний в поисках информации.
Тем временем родственники и друзья сообщали в мессенджерах, что некоторых пассажиров в Шереметьево не выпускают из самолетов по два часа. У багажных лент дежурили сотрудники Росгвардии, чтобы предотвратить возможные конфликты между рассерженными путешественниками и персоналом.
Когда наконец объявили посадку, облегчение было недолгим. В салоне самолета пришлось ждать вылета еще более двух часов. Пассажиры сидели пристегнутыми с выключенными экранами, наблюдая в иллюминаторы за непрекращающимся снегопадом и другими воздушными судами, застрявшими в ожидании трапов и техники.
— Пассажиров буквально унижают таким отношением, мурыжат много часов, не откладывая рейсы заранее, чтобы не платить неустойки. А ведь можно было не накапливать таких толп в аэропорту. И отнестись к людям по-человечески, — возмущается пассажирка.
MSK1.RU обратился к экспертам, чтобы выяснить, можно ли было избежать столпотворения и облегчить положение людей, особенно учитывая, что на Москву обрушилась вторая часть циклона «Фрэнсис».
«Прокуратура пристально следит за такими нарушениями»
— Из-за чего обильный снегопад вызвал столь масштабные сбои?
— Трудно назвать это коллапсом, — говорит исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев. По его словам, коллапс — это ситуации, подобные многодневной остановке работы аэропортов Нью-Йорка в прошлом десятилетии или недавним серьезным проблемам в амстердамском Схипхоле.
В случае со столичными аэропортами, особенно Шереметьево, ситуация усугубилась из-за сочетания неблагоприятных погодных условий и высокого пассажиропотока. Многие возвращались домой после продолжительных новогодних праздников, поэтому авиакомпании запланировали на этот период максимальное количество рейсов.
— Пассажиры массово жаловались на отсутствие заблаговременных уведомлений о задержках. Если бы авиакомпании сообщили о переносе вылета на 4–5 часов раньше, люди не поехали бы в аэропорт и не создавали бы очереди.
— Заранее спрогнозировать время вылета невозможно, — объясняет эксперт. — Помимо очистки взлетно-посадочных полос и перронов, ключевой проблемой является противообледенительная обработка воздушных судов, которая в условиях снегопада занимает в два-три раза больше времени.
Без такой обработки отправлять самолет в полет нельзя, так как это угрожает безопасности. Из-за продолжительного снегопада обработка затягивается, что приводит к накоплению задержек.
— Почему возникли сложности с выдачей багажа?
— Техника, используемая на перронах российских аэропортов, не предназначена для работы в условиях интенсивного снегопада, — отмечает Пантелеев. — Тягачи, перевозящие багаж, не справляются с сугробами.
— Транспортная прокуратура уже начала проверки. Ожидаете ли вы наплыва жалоб и судебных исков от пассажиров?
— Прокуратура строго контролирует такие нарушения и даже без жалоб выдает предписания, — говорит эксперт. — Российские пассажиры стали более требовательными и знают свои права.
В первую очередь следует направлять досудебные претензии перевозчикам. При отказе можно обращаться в суд. Практика показывает, что при наличии нарушений суд обычно принимает сторону пассажира.
«Дополнительные страховки не покрывают форс-мажорные обстоятельства»
Председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин дал рекомендации пассажирам. По его словам, жалобы уместны, если нарушены права на информирование и сервис, а не из-за самой задержки.
— В экстремальных условиях авиакомпаниям лучше откладывать рейсы, чем рисковать безопасностью, — считает Шапкин. — Но даже при форс-мажоре они обязаны соблюдать права потребителей, например, обеспечивать альтернативное информирование при сбоях табло.
Однако защитить права при задержке или отмене рейса из-за погоды (форс-мажор) сложнее. Если виновата авиакомпания, то применяются нормы Гражданского кодекса, и пассажир имеет право на компенсацию без дополнительных страховок.
— Страховка от несчастных случаев уже включена в обязательное страхование перевозчика, — поясняет Шапкин. — Дополнительные страховки от задержек рейсов — сомнительны, так как страховщики часто составляют договоры так, что получить выплату трудно, особенно по форс-мажору.
